Phygital e Vendita: evoluzione del Network Marketing

La pandemia ha cambiamo in maniera radicale le abitudini dei consumatori. Oggi i clienti sono iperconnessi e prima di acquistare prodotti e servizi cercano in rete le famigerate recensioni, oppure frequentano forum per ricavare dei riscontri dalle esperienze di altri utenti e cercano informazioni su blog specialistici e articoli.

Non solo, prima di acquistare un prodotto, possono essere ben disposti alla partecipazione di eventi dimostrativi e possono recarsi presso un punto fisico una o più volte, nel caso in cui risultino indecisi sull’acquisto. 

Secondo quanto finora accennato, quindi, il consumatore moderno arriva all’acquisto dopo diversi passaggi che possono essere fisici o digitali. Si può entrare in contatto con il prodotto o il servizio tramite un sito internet o i canali social e poi recarsi nel punto vendita fisico, o il processo può anche essere inverso.

Per definire questo nuovo approccio si fa sempre più riferimento alla parola phygital e phygital experience per definire il caratterizzarsi dei nuovi percorsi di vendita e di acquisto. Approfondiamo questo concetto e scopriamo alcuni esempi di successo nati proprio sulla spinta di questo nuovo termine.

La complessità dell’esperienza d’acquisto che si sta profilando attualmente ha richiesto l’unione di due termini, physical and digital, in un’unica parola, per l’appunto: Phygital. 

Il marketing phygital si riferisce a una customer experience le cui esperienze digitali si fondono che l’esperienza fisica, senza che l’una sia predominante sull’altra, ma entrambe possano in qualche modo raggiungere lo scopo primario rappresentato dalla soddisfazione e fidelizzazione del cliente.

Ci sono tre pilastri che caratterizzano la customer journey in chiave phygital che deve essere caratterizzata da: immediatezza, immersione e interazione.

Attraverso questi tre pilastri si garantisce all’utente/cliente di essere parte integrante dell’esperienza d’acquisto, sollecitandolo attraverso l’attivazione fisica ed emotiva a concretizzare in maniera del tutto appagante il processo d’acquisto. 

Per creare un’esperienza phygital è necessario l’utilizzo di una tecnologia che garantisca immediatezza e risulti immersiva, dall’altro canto non può mancare l’interazione fisica, utile per ingaggiare prima e fidelizzare poi l’utente.

La strada per offrire un’esperienza phygital, pertanto, passa dalla scelta di strumenti diversificati, attraverso i quali il cliente può mantenere il contatto diretto con l’azienda, ma non solo. 

La costruzione di una phygital experience si concretizza, per chi lavora nell’ambito della vendita di prodotti e servizi, anche in una coerente gestione del proprio business che può svolgersi non solo nei consueti luoghi fisici, ma anche attraverso l’adozione di tecnologie che implementano la produttività.

L’essere sempre in contatto con il proprio team e gli altri colleghi, è utile per condividere opportunità e strutturare il proprio lavoro in maniera tale che il cliente possa percepire una presenza continua e costante.

Oltre alle tecnologie innovative, che, come abbiamo detto, sono indispensabili per disegnare una customer journey orientata al phygital, occorre creare dei brand touchpoint o punti di contatto tra azienda e utente/cliente.

In questo modo, si individua un percorso tra multicanalità e omnicanalità che permette di dare fluidità a tutto il funnel di acquisto. L’utente trova prodotti e servizi mediante il canale online, visitando le pagine social, il sito istituzionale o visionando un video sul prodotto. A questo punto il cliente ha la possibilità di effettuare l’acquisto in negozio. 

Il percorso resta valido anche al contrario, nel senso che il prodotto può essere stato visto in negozio e poi acquistato online, in seguito alla ricezione di una newsletter che comunicava particolari sconti su quel prodotto.

Il phygital marketing, quindi, può essere finalizzato in base a una molteplicità di combinazioni. 

In futuro, si pensa che il phygital sarà una strategia predominante nell’ambito dell’entertainment, nel settore della comunicazione e customer service, mentre i consumatori ideali per le esperienze phygital sono considerati le persone appartenenti alla generazione dei Millennial e alla Generazione Z.

In base a quanto detto, ci rendiamo conto di come il mercato stia andando sempre più incontro a una forma di fusione tra il mondo fisico e digitale. 

Questo cambiamento, che via via andrà a ridisegnare il rapporto tra cliente e azienda, avrà bisogno anzitutto di risorse umane in grado di pensare a strategie attraverso le quali è possibile creare la sintesi perfetta tra esperienza fisica ed esperienza digitale. 

In tal senso, bisognerà puntare su valori, emozioni e umanità, per creare una phygital experience soddisfacente.

Questo aspetto potrà essere adottato anche nell’ambito del settore del Network Marketing, dove i valori individuali sono importanti per stringere relazioni fatte per durare nel tempo.

Le aziende che lavorano nel Network Marketing hanno nel fattore fisico il loro punto di forza. Offrendo servizi e prodotti tramite gli agenti, tendono a stringere legami duraturi, in maniera tale che il cliente possa rivolgersi con continuità, soprattutto se si lavora in un ambito dinamico dove sussiste la possibilità di un upgrade del prodotto o del servizio.

In questo momento è chiaro che adesso il focus sia sulle potenzialità del digitale per la creazione e il raggiungimento di nuovi contatti.

Il digitale, infatti, in questo caso offre sostanziali possibilità per dare l’opportunità agli agenti di estendere la propria rete attraverso l’utilizzo dei mezzi di comunicazione disponibili, potenziando il loro servizio ed entrando nella vita dei potenziali clienti, in maniera sempre più discreta.

Non solo, ma sfruttare la tecnologia digitale e internet consente di intercettare meglio l’interesse verso la domanda di un particolare prodotto o servizio. In parole povere, si intercettano le intenzioni transazionali degli utenti, al fine di massimizzare le vendite.

Per esempio, se si ha dimestichezza con i social sarà possibile, con post o con video, mostrare le caratteristiche del prodotto e del servizio che si sponsorizza. 

Sono importanti i rimandi al sito istituzionale del brand che si rappresenta, così da offrire alla persona la possibilità di verificare le informazioni in piena autonomia.

L’agente potrebbe pensare di investire in un sito internet o in un blog che dia la possibilità di raccontare la propria attività e il rapporto con il prodotto che si sponsorizza, le proprie esperienze e il proprio percorso di crescita personale, nonché gli aspetti interconnessi con i propri successi. 

Ciò consente di dare autorevolezza al proprio profilo professionale. Il digitale serve, in questi casi a catturare la fiducia del potenziale acquirente al fine di ricevere una richiesta di contatto.

Anche ottenere delle recensioni dai clienti seguiti in passato, può essere una buona strategia per trasmettere maggiore fiducia nei potenziali clienti o in quelli di nuova acquisizione. Essere presenti anche sulle piattaforme social professionali può aiutare a rendere maggiormente autorevole la propria figura.

Dal punto di vista fisico andranno potenziate le occasioni di incontro con i clienti. 

In ambito di crescita professionale, scegliere un’azienda in grado di proporre delle esperienze in chiave phygital offre l’opportunità di continuare un percorso di formazione e aggiornamento delle competenze, anche a distanza. 

Inoltre, utilizzando gli strumenti digitali è possibile coordinare il lavoro del team e creare uno spazio virtuale dove potersi riunire e condividere strategie, oppure condividere le difficoltà così da avere supporto e attraverso il dialogo, cercare soluzioni alternative.

Desideri intraprendere una carriera nel Network Marketing? Leggi anche il nostro articolo su Network Marketing: cos’è, come funziona e come iniziare.

Il primo punto di forza principale del phygital marketing è che intercetta i bisogni del consumatore, che ha la possibilità di soddisfarli nel più breve tempo possibile.

Facciamo un esempio per chiarire questo concetto: un utente entra in negozio con l’idea di acquistare un prodotto. Purtroppo, nel negozio, l’ultimo prodotto rimasto risulta danneggiato. A questo punto, in un’esperienza esclusivamente fisica l’utente torna a casa senza finalizzare l’acquisto.

In questi casi se il prodotto è necessario al cliente, quest’ultimo, se non può ordinarlo tramite il negozio fisico, deve finalizzare l’acquisto online. Il funnel di acquisto, quindi, riparte dall’inizio con la ricerca del prodotto sul sito istituzionale o altri e-Commerce.

In questo caso la customer journey si dilata e non raggiunge la piena soddisfazione perché l’acquirente non trova nessun vantaggio nell’esperienza fisica e affronta l’esperienza digitale con qualche perplessità, soprattutto se non è un soggetto affine agli acquisti online

In un’esperienza phygital, invece, si offre la possibilità di acquistare direttamente dal negozio su un portale interno del brand o dal sito istituzionale, offrendo anche l’opportunità di ricevere l’ordine in negozio o a casa in base alle preferenze. L’utente a questo punto ha finalizzato i suoi obiettivi.

Questa è una phygital experience, perché si caratterizza per i tre pilastri indicati nei paragrafi precedenti. 

L’esperienza d’acquisto è immediata: anche se il prodotto non viene acquisito contestualmente all’acquisto. Altresì l’esperienza è immersiva, perché mette al centro del funnel il cliente. Infine, l’esperienza è interattiva, perché spinge alla relazione tra azienda e cliente.

Nel Network Marketing la phygital experience si concretizza nell’ unificare i dati del consumatore in un unico luogo, cercando collegare tutti touchpoint, così da offrire la possibilità al cliente di ricevere assistenza, consigli e dettagli di acquisto ovunque si trovi. 

Per le aziende in generale, tuttavia, non possiamo parlare di phygital se non siamo in grado di monitorare i dati offline e online in un unico posto. Questo aspetto è molto utile per la valutazione delle conversioni, così da prevenire le mosse del consumatore e direzionare gli investimenti in base alle abitudini di acquisto online e offline dei propri clienti.

Il phygital non deve essere interpretato come un trend del momento, ma una strategia destinata a risolvere l’eterno conflitto tra vendita online e offline. 

L’avvento dell’e-Commerce, si pensava, potesse cancellare per sempre i negozi fisici. Tuttavia, anche l’e-Commerce presenta degli svantaggi, che per esempio, non abbiamo nel negozio fisico.  

Una problematica molto sentita, per esempio, è quella legata alle spedizioni e ai ritiri. In tal senso, le formule drive to store e i punti di ritiro hanno sicuramente facilitato gli acquisti online, permettendo però, anche all’utente “di avere una scusa” per frequentare il negozio.

La phygital experience, pertanto, è un percorso destinato a rendere più fluida la customer journey, dando la possibilità a ogni utente di personalizzare gli acquisti in base alle proprie preferenze.

Tra gli esempi di soluzioni phygital introdotte dalle aziende, un esempio su tutte è rappresentato da Amazon. Il colosso dell’e-Commerce con Amazon Go ha aperto i primi supermercati fisici ipertecnologici che permettono di fare la spesa in completa autonomia scaricando un’apposita app. 

Grazie a telecamere ed a sensori di peso presenti sugli scaffali, i prodotti passano direttamente dal cestino al conto sull’app. Il pagamento avviene direttamente sul telefono tramite il saldo presente sul conto Amazon dell’utente.

Questa customer experience è concepita per velocizzare la spesa automatizzando tutti i processi, anche i pagamenti.

Oltre all’esempio di Amazon ci sono diverse realtà locali che tramite il phygital possono arrivare a un pubblico più ampio. Un esempio, sono i pop up store e i temporary shop che offrono la possibilità di accedere a brand e marchi disponibili solo tramite l’acquisto online. 

Tra questi, un esempio è caratterizzato da Clio Make-up che da blogger è diventata produttrice di una linea cosmetica, ed è stata presente nelle varie città con degli shop temporanei. 

Altro esempio Made in Italy è rappresentato dalle pasticcerie dello chef stellato Iginio Massari, che attraverso la rete di pop up store e temporary store ha offerto la possibilità alle persone di poter provare la customer journey creata dalla pasticceria lombarda fisicamente senza doversi recare sul posto.

Anche il settore della cultura può beneficiare della rivoluzione phygital integrando le tecnologie per dare vita a mostre ed eventi interattivi, in maniera tale da dare la possibilità all’utente di partecipare anche a distanza, rendendo quindi la cultura maggiormente accessibile.